4.4. Monitoraggio dei servizi
Metadati e link per approfondire
Finalità
Questo requisito delle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA intende descrivere come analizzare e migliorare l’esperienza d’uso dei siti/servizi digitali mediante la rilevazione qualitativa e quantitativa dei dati di fruizione.
Perché è importante
Monitorare i dati emersi da rilevazioni quantitative e qualitative è fondamentale per capire se un sito o servizio è stato progettato bene o meno e per comprendere i punti di forza e di debolezza su cui far leva, per migliorare l’esperienza d’uso degli utenti. Un sito o un servizio non è mai definitivo, anzi è in continua evoluzione, proprio per far fronte ai bisogni degli utenti che continuamente emergono dalle analisi che vengono effettuate. È quindi importante che i dati di fruizione vengano raccolti e analizzati correttamente con strumenti progettati ad hoc e che il monitoraggio dei servizi sia funzionale alle necessità dei cittadini.
Azioni previste dal requisito
Azione 1
SI DEVONO effettuare la raccolta e l’analisi statistica del traffico e del comportamento utente rispetto all’accesso e utilizzo di siti e servizi digitali
Azione 2
SI DEVONO pubblicare le informazioni, opportunamente aggregate e anonimizzate, derivanti dal monitoraggio statistico attivato sul singolo sito e/o servizio
Azione 3
SI DOVREBBE adottare la piattaforma Web Analytics Italia (WAI), avendo cura di informarne adeguatamente gli utenti ai sensi degli artt. 12 e 13 del GDPR e 122 del Codice privacy e assicurando il rispetto di quanto previsto nelle richiamate «Linee guida cookie e altri strumenti di tracciamento» emanate dal Garante per la protezione dei dati personali
Azione 4
SI DEVE consentire agli utenti di comunicare facilmente all’amministrazione il livello di soddisfazione ed eventuali difficoltà riscontrate, rispetto alla qualità dell’informazione e dei servizi on line
Azione 5
SI DEVONO condurre attività di raccolta, analisi e valutazione dei feedback degli utenti relativi alla qualità percepita
Azione 6
SI DOVREBBE condurre un’attività di manutenzione evolutiva dei siti internet e servizi digitali, facendo ricorso alle principali metodologie di testing e ricerca quantitativa e qualitativa
Riferimenti normativi
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Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82 Codice dell'amministrazione digitale
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REGOLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO del 27 aprile 2016 Relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (regolamento generale sulla protezione dei dati)
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Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali (GU Serie Generale n.174 del 29-07-2003 - Suppl. Ordinario n. 123)
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Provvedimento 8 maggio 2014 Individuazione delle modalità semplificative per l'informativa e l'acquisizione del consenso per l'uso dei cookie
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Delibera 10 giugno 2021 Linee guida cookie e altri strumenti di tracciamento.