Tono di voce
Una Pubblica Amministrazione che mette le persone al centro sa parlare con una voce semplice, chiara ed empatica. In questo fondamento trovi le indicazioni per dare al tuo sito o servizio pubblico digitale un’identità verbale coerente e modularne il tono in base alle emozioni degli utenti.
FondamentiMetadati e link per approfondire
Dai voce a una Pubblica Amministrazione “umana”
Prima di essere “istituzione”, la PA è fatta di persone e parla alle persone con l’obiettivo di essere vicina, semplice e utile
Il tono di voce (di seguito anche abbreviato in “ToV”) è un elemento chiave della comunicazione: rappresenta il modo in cui vengono trasmessi i messaggi ed esprime la visione e la personalità di chi parla. Un tono di voce coerente, quindi, è indispensabile nella progettazione di contenuti di qualità.
Quando progetti i contenuti per un sito o un servizio digitale pubblico, sii coerente nel mettere le persone al centro della tua comunicazione: in altre parole, scrivi con l’obiettivo primario di farti capire ed essere efficace, tenendo conto degli stati d’animo di chi legge.
Parla il linguaggio delle istituzioni in modo semplice
Usa in modo appropriato il linguaggio
| VA BENE | NON VA BENE |
|---|---|
Tono istituzionale: "Richiedi al comune la rettifica dei dati inesatti presenti sulla scheda anagrafica." | Tono burocratico: "Il servizio per inviare una richiesta di rettifica dei dati anagrafici in caso di errori sulle informazioni presenti nella scheda anagrafica, dovuti ad errori materiali o ad errate trascrizioni rispetto a quanto riportato nei documenti in proprio possesso." |
Tono informale: "Informazioni sbagliate nella tua scheda anagrafica? Falle correggere con la richiesta di rettifica." |
Usa in modo appropriato il linguaggio delle istituzioni, senza abusare di termini burocratici non necessari. Anche quando ti riferisci a norme e prescrizioni, abbi cura di citarle con precisione pur parlando in modo chiaro, con un lessico corretto ma semplice.
Rivolgiti a chi legge con il "tu"
| VA BENE | NON VA BENE |
|---|---|
Tono diretto: "In base alle norme ISO/IEC Directives, Part 3 per la stesura dei documenti tecnici, le Linee guida di design indicano le regole che hai l'obbligo di rispettare in ogni fornitura di siti e servizi digitali per la PA, quelle che dovresti valutare con attenzione prima di scegliere approcci alternativi e quelle facoltative." | Tono impersonale: "Conformemente alle norme ISO/IEC Directives, Part 3 per la stesura dei documenti tecnici, le Linee guida di design forniscono indicazioni che devono essere obbligatoriamente rispettate per la realizzazione di siti internet e servizi digitali della PA, quelle opzionali e quelle per cui si rende necessaria un’attenta valutazione." |
Rivolgiti a chi legge con il “tu”, evitando tanto il "lei" e i formalismi quanto la forma impersonale, perché complicano la costruzione del testo.
Rispetta le differenze
| VA BENE | NON VA BENE |
|---|---|
“La documentazione ufficiale che ti guida nella progettazione per la PA, mettendo le persone al centro.” | “La documentazione ufficiale che ti guida nella progettazione per la PA, mettendo i cittadini al centro.” |
“La norma a cui riferirti per favorire e semplificare l'accesso delle persone con disabilità agli strumenti informatici.” | “La norma a cui riferirti per favorire e semplificare l'accesso dei disabili agli strumenti informatici.” |
Abbi cura di non rafforzare stereotipi di genere, razzisti o abilisti e di non discriminare in base all'età.
Modula il tono di voce in base al contesto
Il tono di voce cambia a seconda del contesto, di chi riceve il messaggio e delle emozioni associate al momento.
Esempi
| Tono | Attitudine | Bisogno / Emozioni dell'utente | Esempio |
|---|---|---|---|
Motivante | Positiva e incoraggiante | Situazione positiva (es. fine di una richiesta) | Richiesta effettuata! |
Disponibile | Gentile e rispettoso | Situazione neutra/negativa (es. multa da pagare) | In questa pagina trovi tutte le informazioni per pagare la multa. |
Istruttivo | Neutro e diretto | Situazione neutra (es. informazioni su TARI) | Ecco tutte le informazioni di cui potresti avere bisogno. |
Rassicurante | Professionale e affidabile | Situazione negativa (es. pagamento non andato a buon fine) | Il pagamento non è andato a buon fine. Riprova o contatta la tua banca per chiarimenti. |
Di supporto | Solidale ed empatico | Situazione negativa (es. richiesta certificato di morte) | Ci dispiace per l’accaduto. Siamo a tua disposizione per informarti, guidarti e supportarti nella richiesta. |